Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes effectuées sur le site ORALIVA, accessible à l’adresse [URL DU SITE].

Les informations entre crochets doivent être complétées par la personne responsable de la boutique avant la publication.

1. Droit de rétractation

Conformément au Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier produit.

2. Comment exercer son droit de rétractation ?

Pour exercer son droit de rétractation, le client doit informer ORALIVA de sa décision avant l’expiration du délai de 14 jours.

La demande peut être transmise :

depuis la fonctionnalité de rétractation accessible ici : [LIEN VERS LA FONCTIONNALITÉ DE RÉTRACTATION] ;
par e-mail à : [ADRESSE E-MAIL DU SERVICE CLIENT] ;
par courrier à : [ADRESSE POSTALE DE L’ENTREPRISE] ;
à l’aide du formulaire de rétractation disponible à la fin de cette politique.

La demande doit indiquer :

le nom et le prénom du client ;
le numéro de commande ;
l’adresse électronique utilisée lors de la commande ;
les produits concernés ;
une déclaration claire exprimant la volonté de se rétracter.

Le consommateur peut utiliser le formulaire proposé par ORALIVA ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté. Depuis le 19 juin 2026, les contrats conclus en ligne doivent également permettre l’exercice gratuit du droit de rétractation au moyen d’une fonctionnalité facilement accessible.

3. Délai de retour

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le client dispose de 14 jours supplémentaires pour retourner les produits concernés.

Les produits doivent être envoyés à l’adresse suivante :

ORALIVA
[NOM OU RAISON SOCIALE]
[ADRESSE COMPLÈTE DU SERVICE DE RETOUR]
[CODE POSTAL, VILLE ET PAYS]

Le client est invité à contacter le service client avant l’expédition afin d’obtenir les instructions logistiques et de vérifier l’adresse de retour applicable. Cette prise de contact ne constitue pas une condition à l’exercice du droit légal de rétractation.

Le client doit conserver une preuve d’expédition et, lorsque cela est possible, utiliser un mode de livraison suivi. La loi prévoit que les produits doivent être renvoyés au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de la rétractation.

4. État des produits retournés

Les produits doivent être retournés :

avec leur emballage d’origine ;
avec leurs accessoires éventuels ;
correctement protégés pour le transport ;
sans détérioration résultant d’une utilisation dépassant les manipulations nécessaires.

Le client peut être tenu responsable d’une dépréciation du produit lorsque celle-ci résulte de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

5. Produits ouverts et règles d’hygiène

Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un produit qui :

était scellé lors de sa livraison ;
a été descellé ou ouvert par le client ;
ne peut plus être retourné pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Cette restriction peut notamment concerner un flacon de soin bucco-dentaire dont l’opercule ou le dispositif de sécurité a été retiré après la livraison. Un produit simplement reçu et conservé fermé reste éligible au droit de rétractation pendant le délai légal. Cette exception correspond à l’article L. 221-28 du Code de la consommation.

ORALIVA se réserve le droit de refuser, pour des raisons sanitaires, le retour d’un produit ouvert, utilisé, partiellement consommé ou dont le dispositif de sécurité a été retiré, lorsque les conditions légales de cette exception sont réunies.

Cette restriction ne prive pas le client de ses droits lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, non conforme ou différent de celui commandé.

6. Frais de retour

Dans le cadre d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Les frais de retour sont pris en charge par ORALIVA lorsqu’il est confirmé que :

le produit reçu est incorrect ;
le produit est arrivé endommagé ;
le produit présente un défaut de conformité ;
une erreur imputable à ORALIVA ou à son prestataire logistique a été commise.

Le consommateur ne supporte normalement que les coûts directs du renvoi, sauf lorsque le vendeur accepte de les prendre à sa charge ou ne l’a pas informé qu’ils lui incombaient.

Les colis envoyés en port dû ou contre remboursement pourront être refusés.

7. Remboursement

En cas de rétractation valable, ORALIVA rembourse :

le prix des produits retournés ;
les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande.

Les frais supplémentaires résultant du choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ne sont pas remboursés.

Le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle ORALIVA a été informée de la rétractation. ORALIVA peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement est réalisé avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du client pour l’utilisation d’un autre moyen n’occasionnant aucuns frais.

Le délai d’apparition du remboursement sur le compte du client peut ensuite varier selon sa banque ou son prestataire de paiement.

8. Produit endommagé, défectueux ou incorrect

Le client est invité à vérifier son colis dès sa réception.

Lorsqu’un produit est endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, le client doit contacter ORALIVA dans les meilleurs délais à :

[ADRESSE E-MAIL DU SERVICE CLIENT]

La demande doit idéalement comporter :

le numéro de commande ;
une description du problème ;
une photographie du produit ;
une photographie de l’emballage et de l’étiquette de transport ;
toute autre information permettant d’examiner la demande.

Après vérification, ORALIVA pourra proposer, selon la situation et les droits applicables :

le remplacement du produit ;
l’envoi du produit manquant ;
un remboursement total ou partiel ;
une autre solution acceptée par le client.

Le fait de demander des photographies ne limite pas les droits du consommateur au titre de la garantie légale de conformité. Pour un produit neuf, cette garantie peut être invoquée pendant deux ans à compter de sa délivrance et sa mise en œuvre doit être gratuite.

9. Colis refusé ou non récupéré

Lorsque le colis est retourné à ORALIVA en raison :

d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client ;
d’une absence de retrait dans les délais du transporteur ;
d’un refus injustifié du colis ;
de l’impossibilité de joindre le destinataire ;

ORALIVA contactera le client pour déterminer la solution appropriée.

Une nouvelle expédition pourra être proposée. Les nouveaux frais de livraison pourront être facturés lorsque le retour résulte d’une information incorrecte fournie par le client ou de l’absence de retrait du colis, sauf disposition légale contraire.

10. Échanges

ORALIVA ne propose pas nécessairement d’échange direct.

Lorsqu’un client souhaite recevoir un autre produit, il peut exercer son droit de rétractation dans les conditions prévues par cette politique, puis effectuer une nouvelle commande.

À modifier si la boutique souhaite proposer des échanges directs.

11. Commande annulée avant son expédition

Le client peut demander l’annulation de sa commande en contactant :

[ADRESSE E-MAIL DU SERVICE CLIENT]

ORALIVA fera son possible pour interrompre la préparation de la commande. Toutefois, si celle-ci a déjà été préparée, transmise au transporteur ou expédiée, son annulation immédiate ne pourra pas être garantie. Le client pourra alors exercer son droit de rétractation après réception, dans les conditions prévues par la présente politique.

12. Garantie commerciale « satisfait ou remboursé »

Section facultative à conserver uniquement si ORALIVA propose réellement cette garantie :

En complément des droits légaux, ORALIVA propose une garantie commerciale de [30 / 60 / 90] jours à compter de [LA RÉCEPTION DE LA COMMANDE / LA DATE D’ACHAT].

Pour bénéficier de cette garantie, le client doit :

contacter le service client à [ADRESSE E-MAIL] ;
communiquer son numéro de commande ;
respecter les conditions suivantes : [CONDITIONS PRÉCISES].

La garantie commerciale ne remplace ni le droit légal de rétractation ni les garanties légales de conformité et des vices cachés.

Supprimer entièrement cette section si aucune garantie commerciale n’est réellement proposée.

13. Refus d’un retour

Un retour peut être refusé lorsque :

la demande est effectuée après l’expiration des délais applicables ;
le produit retourné ne correspond pas au produit commandé ;
le produit a été volontairement endommagé ;
des éléments de la commande sont manquants ;
le produit scellé a été ouvert et ne peut être repris pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
la demande relève d’une utilisation manifestement abusive ou frauduleuse.

Chaque situation sera examinée en tenant compte des droits légaux du consommateur.

14. Contact

Pour toute question relative à un retour ou à un remboursement :

ORALIVA
E-mail : [ADRESSE E-MAIL DU SERVICE CLIENT]
Adresse : [ADRESSE POSTALE]
Téléphone : [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]
Horaires du service client : [JOURS ET HORAIRES]

15. Formulaire type de rétractation

À compléter et à envoyer uniquement lorsque le client souhaite exercer son droit de rétractation.

À l’attention de :

ORALIVA – [NOM OU RAISON SOCIALE]
[ADRESSE POSTALE]
[ADRESSE E-MAIL]

Je vous informe par la présente de ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du ou des produits suivants :

Produit(s) concerné(s) :
[À COMPLÉTER]

Numéro de commande :
[À COMPLÉTER]

Date de la commande :
[À COMPLÉTER]

Date de réception :
[À COMPLÉTER]

Nom et prénom du client :
[À COMPLÉTER]

Adresse du client :
[À COMPLÉTER]

Adresse électronique :
[À COMPLÉTER]

Date de la demande :
[À COMPLÉTER]

Signature du client :
[Uniquement en cas d’envoi sur papier]